Πώς θα πουλήσετε ηλεκτρονικά τα προιόντα σας στην Ε.Ε. (πλήρης οδηγός)

Προτού συνάψετε σύμβαση με τον πελάτη σας, πρέπει να του δώσετε τις ακόλουθες πληροφορίες, διατυπωμένες απλά και με σαφήνεια:

• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών·
• τα στοιχεία της ταυτότητάς σας, την φυσική και ηλεκτρονική σας διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου σας, (εφόσον υπάρχει)·
• την τιμή των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών – συμπεριλαμβανομένων όλων των πρόσθετων επιβαρύνσεων – όπως φόροι, έξοδα αποστολής και ταχυδρομικά τέλη, κ.λπ)·
• τους όρους πληρωμής, παράδοσης ή λειτουργίας του προϊόντος, καθώς και υποβολής παραπόνων·
• τη χρέωση του πελάτη όταν επικοινωνεί μαζί σας για να τερματίσει τη σύμβαση, εφόσον η χρέωση υπερβαίνει τη βασική τιμή (π.χ. επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά)·
• τους όρους που διέπουν το δικαίωμα υπαναχώρησης του πελάτη, όπως:
  • τις προθεσμίες και τις διαδικασίες·
  • το ειδικό δελτίο υπαναχώρησης (βλέπε παράρτημα 1Β)·
  • την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για την επιστροφή των εμπορευμάτων (και, για ογκώδη εμπορεύματα, τα έξοδα επιστροφής τους, ή τουλάχιστον ένα κατ΄εκτίμηση ποσό (ανάλογα με τα έξοδα αποστολής)·
  • την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για οποιαδήποτε υπηρεσία (ή υπηρεσία κοινής ωφέλειας) που έχει παρασχεθεί ήδη κατά την περίοδο υπαναχώρησης (π.χ, αν ο πελάτης είχε ζητήσει να παρασχεθεί η υπηρεσία αμέσως μετά τη σύναψη της σύμβασης και στη συνέχεια αποφάσισε να υπαναχωρήσει).

Μπορείτε να βρείτε παραδείγματα για το πώς να ενημερώνετε τους πελάτες σχετικά με τους όρους υπαναχώρησης (βλέπε παράρτημα 1).

• τυχόν εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. αλλοιώσιμα προϊόντα) ή ενέργειες που καταργούν το δικαίωμα αυτό (π.χ. άνοιγμα σφραγισμένου DVD ή CD)·
• υπενθύμιση ότι ισχύει νομική εγγύηση για τα εμπορεύματα ·
• τους όρους για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή τις εμπορικές εγγυήσεις·
• τον τρόπο προσχώρησης σε ενδεχόμενο κώδικα δεοντολογίας·
• τη διάρκεια της σύμβασης και τους όρους καταγγελίας της, περιλαμβανομένης και της ελάχιστης διάρκειας ισχύος των υποχρεώσεων του πελάτη·
• τους όρους πληρωμής προκαταβολών ή χρηματικών εγγυήσεων·
• πληροφορίες για ενδεχόμενες εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών·

Επιπλέον, αν η πώληση γίνεται μέσω διαδικτύου, πρέπει επίσης να δίνετε (το αργότερο με την έναρξη της διαδικασίας παραγγελίας) τις ακόλουθες πληροφορίες:

• αν ισχύουν περιορισμοί παράδοσης·
• ποια μέσα πληρωμής γίνονται δεκτά.

Πώς πρέπει να δίνετε αυτές τις πληροφορίες;

Ηλεκτρονικές πωλήσεις

Αμέσως πριν ο πελάτης υποβάλει την παραγγελία του, πρέπει να δηλώνετε ευκρινώς και σαφώς:

• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών·
• τη συνολική τιμή, συμπεριλαμβανομένων όλων των πρόσθετων επιβαρύνσεων·
• την προθεσμία και τους όρους καταγγελίας της σύμβασης·
• την ελάχιστη διάρκεια ισχύος των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης (εφόσον υπάρχει).

Επίσης, πρέπει να δίνεται στους καταναλωτές η δυνατότητα να αντιλαμβάνονται ότι η υποβολή της παραγγελίας συνεπάγεται γι αυτούς υποχρέωση πληρωμής. Παράδειγμα: το κουμπί επιβεβαίωσης της παραγγελίας πρέπει να δείχνει σαφώς ότι η υποβολή της παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής, π.χ., να γράφει «Παραγγελία και πληρωμή». Η επισήμανση αυτή μπορεί να έχει σχεδιαστεί με διάφορους τρόπους, αρκεί να καθιστά σαφή την υποχρέωση πληρωμής.

Πωλήσεις μέσω γραπτού μηνύματος (και παρόμοια)

Αν είναι τεχνικά δύσκολο να δίνετε όλες αυτές τις πληροφορίες μέσω του διαύλου πώλησης, όταν π.χ., το συμβόλαιο συνάπτεται μέσω γραπτού μηνύματος σε κινητό, μπορείτε να δίνετε περιορισμένες πληροφορίες, όπως:

• την ταυτότητά σας·
• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών·
• τη συνολική τιμή·
• το δικαίωμα υπαναχώρησης·
• την προθεσμία και τους όρους καταγγελίας της σύμβασης·
• σύνδεσμο προς άλλη πηγή (π.χ. ιστότοπος) για πλήρη κατάλογο πληροφοριών.

Τηλεφωνικές πωλήσεις

Πρέπει πάντα να δίνετε τα στοιχεία σας κατά την έναρξη της τηλεφωνικής επικοινωνίας και να δηλώνετε σαφώς τον εμπορικό της χαρακτήρα. Πρέπει επίσης να αναφέρετε τη χρέωση του πελάτη όταν επικοινωνεί μαζί σας για να συνάψει τη σύμβαση (εφόσον η χρέωση υπερβαίνει τη βασική τιμή): π.χ., επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά. Σε ορισμένα κράτη μέλη της ΕΕ  Πατήστε εδώ  – κατά τη σύναψη συμβάσεων μέσω τηλεφώνου – πρέπει μόνο να επιβεβαιώσετε την προσφορά στον πελάτη, ο οποίος δεσμεύεται από τη σύμβαση από τη στιγμή που θα υπογράψει την προσφορά.

Ψηφιακό περιεχόμενο

Αν πουλάτε ψηφιακό περιεχόμενο, όπως μουσική, βίντεο ή λογισμικό μέσω διαδικτύου, πρέπει να δώσετε στους πελάτες σας τις παρακάτω επιπλέον πληροφορίες:

• διαλειτουργικότητα του περιεχομένου με αντίστοιχο υλικό και λογισμικό·
• λειτουργικότητα του περιεχομένου π.χ., αν ισχύουν γεωγραφικοί περιορισμοί κατά τη χρήση και κατά πόσο επιτρέπεται η αντιγραφή για προσωπική χρήση.

Μόλις ο πελάτης εισέλθει στο περιεχόμενο, με τηλεφόρτωση, συνεχή ροή ή με άλλον τρόπο, δεν μπορεί πλέον να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση που έχει συνάψει μαζί σας.

Ωστόσο, πρέπει πρώτα να του έχετε δώσει την ευκαιρία να συμφωνήσει ρητά με αυτόν τον όρο και να έχει αναγνωρίσει ότι θα χάσει το δικαίωμα υπαναχώρησης μόλις ξεκινήσει η τηλεφόρτωση κ.λπ.

Επίσης, στην επιβεβαίωση της σύμβασης που στέλνετε στον πελάτη, πρέπει να περιλαμβάνετε επιβεβαίωση και αναγνώριση της συμφωνίας αυτής.

Πρέπει να δίνετε τις απαιτούμενες πληροφορίες γραπτά κατά την επιβεβαίωση της σύμβασης. Η επιβεβαίωση πρέπει να γίνεται με σταθερό μέσο (επιστολή, ηλεκτρονικό μήνυμα κ.ά), αλλά μπορείτε επίσης να την στείλετε σε προσωπικό λογαριασμό στην ιστοσελίδα σας, όπου πελάτης σας έχει αποκλειστική πρόσβαση.

Πρέπει να επιβεβαιώνετε τη σύμβαση το συντομότερο δυνατό, το αργότερο κατά την παράδοση των εμπορευμάτων ή προτού ξεκινήσει η παροχή της υπηρεσίας.

Πότε μπορεί ο πελάτης σας να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

Αν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο πελάτης έχει στη διάθεσή του 14 ημέρες για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, χωρίς καμία ποινή και χωρίς να υποχρεούται να δώσει εξηγήσεις:

• Για εμπορεύματα: 14 ημέρες από την παράδοση.
• Για υπηρεσίες: 14 ημέρες από τη σύναψη της σύμβασης.

Σε κάθε περίπτωση, αν η λήξη της προθεσμίας συμπίπτει με Σαββατοκύριακο ή επίσημη αργία, παρατείνεται μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Αν δεν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, ο πελάτης έχει 1 επιπλέον έτος για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Αν σε οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια αυτής της προθεσμίας του 1 έτους δώσετε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η περίοδος υπαναχώρησης ξεκινά εκείνη τη στιγμή.

Όταν ο πελάτης υπαναχωρεί από τη σύμβαση

Οφείλετε να του επιστρέψετε τα χρήματα που σας κατέβαλε (ή να ακυρώσετε την πληρωμή) εντός 14 ημερών αφότου σας ενημερώσει για την υπαναχώρησή του.

Μπορείτε να αναβάλετε την επιστροφή των χρημάτων μέχρις ότου ο πελάτης σάς επιστρέψει τα εμπορεύματα, ή τουλάχιστον μέχρις ότου λάβετε την απόδειξη ότι πράγματι σας τα έχει αποστείλει.

Ποιος πληρώνει τι;

Ο πελάτης: πληρώνει το κόστος επιστροφής των εμπορευμάτων (εκτός αν δεν τον έχετε ενημερώσει εκ των προτέρων γι΄ αυτή την υποχρέωσή του, οπότε θα πρέπει να καλύψετε εσείς αυτά τα έξοδα).

Η επιχείρησή σας: οφείλει να επιστρέψει στον πελάτη τα αρχικά έξοδα αποστολής (όχι όμως τυχόν επιπλέον έξοδα αν ο πελάτης είχε επιλέξει ακριβότερο τρόπο αποστολής, π.χ. εξπρές, από τον κανονικό).

Υποχρεώσεις του πελάτη

Πριν από την υπαναχώρησή του, ο πελάτης μπορεί να έχει εξετάσει τα εμπορεύματα μόνο με τον τρόπο που θα το έκανε και στο κατάστημα, προκειμένου να βεβαιωθεί ότι το εμπόρευμα είναι αυτό που έχει παραγγείλει και που επιθυμούσε.

Αν ο πελάτης έχει χρησιμοποιήσει τα εμπορεύματα προτού τα επιστρέψει, μπορείτε να ζητήσετε αποζημίωση για τη μείωση της αξίας τους που προκύπτει από αυτή τη χρήση.

Υπαναχώρηση από αγορά υπηρεσιών

Εάν, αφού το ζητήσει ο πελάτης, έχετε ξεκινήσει να παρέχετε την παραγγελθείσα υπηρεσία, π.χ. εγκατάσταση συστήματος συναγερμού, πριν από τη λήξη της περιόδου ισχύος της υπαναχώρησης, και ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, πρέπει να σας πληρώσει για την υπηρεσία που έχετε εν τω μεταξύ παράσχει μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Πότε δεν μπορεί ο πελάτης να υπαναχωρήσει;

Οι κανόνες υπαναχώρησης δεν ισχύουν κυρίως όταν η σύμβαση αφορά:

• υπηρεσία που έχετε ήδη παράσχει στο σύνολό της (με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη) προτού ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει·
• αλλοιώσιμα εμπορεύματα (π.χ. ορισμένα τρόφιμα)·
• σφραγισμένα εμπορεύματα που, για λόγους υγιεινής, δεν μπορούν να επιστραφούν μετά το άνοιγμά τους·
• εξατομικευμένα εμπορεύματα που κατασκευάστηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή έχουν σαφώς σχεδιαστεί αποκλειστικά γι αυτόν·
• σφραγισμένα προϊόντα επικοινωνίας (ηχητικές εγγραφές, βίντεο ή λογισμικό) των οποίων τη συσκευασία έχει αφαιρέσει ο πελάτης·
• εφημερίδες ή περιοδικά (ωστόσο, είναι δυνατή η υπαναχώρηση από συνδρομή)·
• υπηρεσίες καταλύματος, ενοικίασης αυτοκινήτου, εστίασης και ψυχαγωγίας, εφόσον έχετε δεσμευτεί για την παροχή αυτών των υπηρεσιών σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή περίοδο.

Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη σύμβαση, πρέπει να παραδώσετε τα εμπορεύματα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση εντός 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.

Αν αδυνατείτε να παραδώσετε το εμπόρευμα εντός 30 ημερών ή εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας, ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει την παράδοση εντός μιας επιπλέον προθεσμίας.

Αν δεν μπορέσετε να παραδώσετε το προϊόν εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο πελάτης δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του.

Εξαίρεση

Σε περίπτωση που η ημερομηνία παράδοσης ενός προϊόντος έχει μεγάλη σημασία (π.χ. παράδοση νυφικού φορέματος), ο πελάτης μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση αμέσως.

Είστε υπεύθυνος για κάθε τυχόν φθορά που θα υποστούν τα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά, εκτός αν ο ίδιος ο πελάτης κανόνισε την αποστολή και την ανέθεσε ο ίδιος σε μεταφορέα. Είστε πάντα υπεύθυνος για το τι συμβαίνει στα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά τους από μεταφορέα που επιλέξατε εσείς.

Προσημειωμένα τετραγωνίδια

Απαγορεύεται να προεξοφλείται η συμφωνία του πελάτη με τη χρήση προσημειωμένων τετραγωνιδίων κατά τη διαδικασία της αγοράς. Πρέπει να δίνεται πάντα στους πελάτες η δυνατότητα να συμφωνούν ρητά με κάθε πρόσθετη πληρωμή, όπως η ασφάλεια ταξιδιού όταν κλείνουν μια πτήση.

Τέλη πληρωμής

Αν θέλετε να χρεώσετε επιπλέον τον πελάτη όταν χρησιμοποιεί συγκεκριμένο μέσο πληρωμής, π.χ. πιστωτική κάρτα, το τέλος πληρωμής δεν μπορεί να είναι υψηλότερο από αυτό που πραγματικά σας κοστίζει η επεξεργασία της πληρωμής. Σε ορισμένες χώρες τέτοια τέλη ενδεχομένως απαγορεύονται πλήρως.

Τηλεφωνική επικοινωνία μετά την πώληση

Αν διαθέτετε ειδική τηλεφωνική γραμμή για ερωτήσεις/παράπονα πελατών σχετικά με συμβάσεις που έχουν συνάψει, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις χρεώνονται με την βασική τιμή κλήσεων.

Δεν μπορείτε να χρησιμοποιείτε τηλεφωνικές γραμμές πρόσθετου τέλους για τον σκοπό αυτό.

Οι πληροφορίες που παρέχονται σε αυτή τη σελίδα αφορούν μόνο τις πωλήσεις σε τελικούς καταναλωτές (B2C) και όχι τις πωλήσεις σε άλλες επιχειρήσεις (B2B).