«Μπορεί τόσο καιρό να μιλούσαμε για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση του τραπεζικού πελάτη, ιδιαίτερα στον τομέα των συμβουλευτικών υπηρεσιών, αλλά ουσιαστικά δεν την προσφέραμε. Ο κάθε πελάτης μας, όπως και των άλλων τραπεζών, έχει ενταχθεί σε ένα από τα υποσύνολα πελατειακών ομάδων που έχουν δημιουργηθεί με βάση κάποια κοινά επιμέρους χαρακτηριστικά (ηλικιακά, εισοδηματικά κ.λπ.) και εξυπηρετείται. Η τεχνολογία όμως αλλάζει τα πάντα και πλέον οδηγούμαστε πραγματικά στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση», αναφέρει στην «ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ» επιτελικό στέλεχος συστημικής τράπεζας.
Οι τράπεζες θα γνωρίζουν το προφίλ του κάθε πελάτη με τέτοια λεπτομέρεια, που τα προϊόντα που θα του προτείνονται θα είναι αποκλειστικά και μόνο για αυτόν και δεν θα αφορούν την ευρύτερη πελατειακή ομάδα που ανήκει.
«Καθώς ο τραπεζικός πελάτης θα βρίσκεται στο εμπορικό κέντρο μιας πόλης, θα του έρχεται sms στο κινητό ότι το Χ κατάστημα που θα προσπεράσει έχει προσφορές στις τηλεοράσεις και μπορεί να πραγματοποιήσει την αγορά με άτοκες δόσεις, μέσω της πιστωτικής του κάρτας, παίρνοντας και πόντους επιβράβευσης», μας αναφέρει χαρακτηριστικά το τραπεζικό στέλεχος.
Αυτό θα γίνει εφικτό καθώς συστήματα crm συλλέγουν και επεξεργάζονται έπειτα από συγκατάθεση του τραπεζικού πελάτη δεδομένα από τις συναλλαγές του, τις αναζητήσεις του στο Διαδίκτυο και γενικότερα την καταναλωτική συμπεριφορά του.
Σε συνδυασμό με το εισοδηματικό και το οικογενειακό προφίλ του, αλγόριθμοι τεχνητής νοημοσύνης θα είναι σε θέση να του προσφέρουν την τηλεόραση που πραγματικά αναζητάει, τη χρονική στιγμή που πραγματικά την έχει ανάγκη. Αυτό αποτελεί ένα από τα δεκάδες παραδείγματα προσωποποιημένης επικοινωνίας της τράπεζας με τον απλό ιδιώτη πελάτη, που εκτιμάται ότι θα είναι εφικτή σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες των τραπεζών σε ένα νοικοκυριό, όμως, σταδιακά θα ξεφύγουν και από το αυστηρά τραπεζικό πλαίσιο που γνωρίζαμε μέχρι σήμερα. Αναφέρονται χαρακτηριστικοί τομείς συμβουλευτικών υπηρεσιών που ήδη προσφέρονται από τις τράπεζες ή σχεδιάζονται:
• Συμβουλευτικές υπηρεσίες στη διαδικασία κατάρτισης, υλοποίησης και παρακολούθησης του ετήσιου οικογενειακού προϋπολογισμού του νοικοκυριού. Οι υπηρεσίες αυτές αφορούν σειρά επιμέρους θεμάτων, όπως το χτίσιμο του αφορολογήτου, που πλέον είναι δυνατόν να εμφανιστεί με ένα κλικ, μέχρι συμβουλές στον τομέα των στεγαστικών και καταναλωτικών αναγκών. Οι τράπεζες δεν θα περιμένουν πλέον τον πελάτη να έρθει σε αυτές να ζητήσει στεγαστικό δάνειο για το σπίτι που έχει επιλέξει, αλλά θα επικοινωνούν μαζί του για να του προτείνουν συγκεκριμένο ακίνητο από τη βάση δεδομένων τους και τις πλατφόρμες τους με βάση τις πραγματικές και οικονομικές ανάγκες του, παρέχοντας την ίδια στιγμή χρηματοδοτικές διευκολύνσεις.
• Εναλλακτικές προτάσεις για εξασφάλιση μελλοντικού εισοδήματος, για παράδειγμα για συγκέντρωση κεφαλαίου για τις σπουδές των παιδιών της οικογένειας. Το κάθε προϊόν θα αφορά τον συγκεκριμένο πελάτη. Γνωρίζοντας την ηλικία του παιδιού, εάν πηγαίνει σε ιδιωτικό ή δημόσιο σχολείο και φυσικά τις οικονομικές δυνατότητες του νοικοκυριού, το αποταμιευτικό – επενδυτικό προϊόν θα έχει όλα τα χαρακτηριστικά που ταιριάζουν στην κάθε οικογένεια την κατάλληλη χρονική στιγμή.
Καθώς οι συναλλαγές σε διεθνές και εγχώριο επίπεδο πραγματοποιούνται ολοένα και περισσότερο από τα εναλλακτικά ψηφιακά δίκτυα, η τράπεζα αναλαμβάνει ρόλο συμβούλου σε κάθε νοικοκυριό. Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες μπορεί να καλύπτουν ένα ευρύτατο πεδίο που θα ξεφεύγει από τα τραπεζικά όρια.
Το πού θα φτάσουν, όμως, εξαρτάται και από το εποπτικό και ρυθμιστικό πλαίσιο που θα διέπει τη λειτουργία τους.
